お知らせ

それいゆ2月号を発送いたしました。

今月の「イキ!イキ!現場リポート」は、福岡県北九州市、薬局グループ「オーエス」様を取り上げました。ドライブスルー投薬など、先駆的な取り組みでも注目されているのですが、接遇面のすばらしさでも評価が高い組織で、今回はその接遇についてピックアップしています。

三浦社長によれば、「良い接遇」を実践するためには、まず「会社側がメンバーに思いやりを持つことが重要」とのこと。

「接遇を良くしてください」と指導すれば、丁寧な言葉遣いになるかもしれないが、そんなのは、良い接遇ではないですよ」

ちなみに、オーエスさんが目指す「良い接遇」」とは次のようなものだそうです。

  • 困っておられる方がいれば駆け寄ってお声かける
  • お元気がない人がいらしたら、自然な雰囲気で励ます
  • お客様に親身に寄りそう

などなど。つまり、お客様の口から思わず、「ありがとうね」とこぼれ出てしまうような、「思いやりをベースにした行い」のこととでも言えばいいでしょうか。

その行為を生み出すために、会社が行うことは、会社⇒職員への思いやりを可視化し、伝えること

経営者側がスタッフに冷たい態度をとっておいて「お客様に丁寧に接しなさい」というのはないでしょう?

そう、三浦社長は言います。だからこそ大事なことは、会社がまずは職員に思いやりを持ち、その持っている思いやりを見える形で表すこと、とのこと。そのために、株式会社オーエス様では、様々な取り組みをされていました。たとえば、

  • スタッフ用トイレ
    お客様並みの広さと設備とし、男女別。
    「お客様のためのスペースだけ立派にして、バックヤードは薄暗い…。そんな状況で社員のモチベーションは上がりません。」
  • 休憩室の歯磨き用手洗い場を設置
    休憩時間も気持ちよくゆっくり過ごせるよう「食事の後に歯磨きをすると聞いたので、歯磨きができる手洗い場をスタッフルームの中に作りました。」
  • 喫煙場所を設置。
    「2019年に薬局は敷地内禁煙の該当施設となりましたが、長年の習慣を手放せない職員もいます。」
    ⇒規制強化による「隠れたばこ」や火災のリスクを減らす効果も。
  • 絶えず感謝の気持ちを伝える。

などです。接遇は「全員」でが基本ともおっしゃっておられました。「99人が素敵な接遇が出来ていても1人が悪ければ””あの薬局の接遇は悪いね”となってしまう。」

取材先データ

株式会社オーエス

〒802-0014 福岡県北九州市小倉北区砂津二丁目1-38 TEL093-513-7410 FAX093-513-7411
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瓜生千鶴
瓜生千鶴
WEB SOLEIL 管理人。リモートワーカー歴15年。M&Cパートナーコンサルティング所属し、「医療や介護の現場で働く方の活躍を全国に広めること」をミッションに活動。つながりのある方にスポットをあてたりステージを用意することが得意でikigai。