マーケティングコミュニケーション

医療機関・介護施設におけるマーケティングコミュニケーション③発熱者お断り

先日、風邪の症状がありましたので、かかりつけ医を訪ねたところ、入り口に「発熱者、咳、喉の痛み、など、風邪の症状のある人はクリニックへの入室をお断りしております」という貼り紙に遭遇しました。

新型コロナウィルス感染症対策の為とはわかっているものの、不調を抱えつつわざわざ受信した身には、つらいものがありました。

こちらとしては、熱もなかったので、「受診できるはず」と言う期待を抱えて受診しているわけです。にもかかわらず診ていただけない…。なんというか、自分自身を拒絶されたかのような痛みを感じました。

私のように「新型コロナウイルス対応のためには仕方ない」と理解できる職種の者であってもそう思うのですから、一般の患者は一体どのような感じ方をするでしょうか。おそらく、とてつもなく裏切られたような気持ちになるはずです。

断り方は超重要。なぜ断るのか、丁寧に説明を。

医療機関は、疲れている人や弱っている人が来るところです。こういう人は、些細なことでも傷つきやすい状態です。「お断り」なさるからには、なぜそうするのか、配慮ある言葉で説明をされますように。それが無用なトラブル(誤解)を回避する一助になります。

そこで、こんなチラシを作ってみました。有料老人ホームと併設しているクリニックという想定で作ってみましたが、「慢性疾患をお持ちの方が多数来られるクリニック」などでも良いでしょう。受診を即断る内容ではなく、入り口を分けていたり電話問診の後、裏口から対応するなどルールがある場合はそのことも書き入れましょう。どうしても自院で対応できない場合は、近隣の発熱外来の電話番号などを記入しましょう。

テンプレートを使えばこんなチラシも簡単です
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\それいゆ執筆陣/ 佐々木直隆、岡伊津穂、中林梓、長幸美、納見将志、岩尾篤、石井洋、福田幸寛、新改法子